カスタマージャーにとは顧客の旅

ビジネスモデルキャンバスをベースにマーケティング講座を持たせて頂くようになって５年目を向かえます。正確には初年度はビジネスモデルキャンバスについては触れていませんでした。初年度は知的資産、なかでも経営理念についての話しがメインでした。

あれから４年。コンテンツのベースはすっかりビジネスモデルキャンバスになりました。

先日はそのキャンバスをベースに、受講生のみなさんとカスタマージャーニーを創るワークをさせて頂きました。カスタマージャーニー直訳すれば「顧客の旅」です。

これは、あなたの商品・サービスを顧客を知らない顧客に、あなたを知ってもらい、なんらかの感情を抱き、その結果として購入という行動となり、使用するという体験を経て、これまで感じていなかったなんらかの感情を頂く、一連の過程を、デザインしましょう、というもの。

あくまで仮説でです。

しかし、前回の講座では、素晴らしい実践報告があり、その実践の過程をワークを通じて参加者間で辿るという、内容になりました。

仮説ではなく現実を辿ってみた

現実にお客さまが動いた過程があるので、その感情を推定するのはリアルなものになりました。

マーケティングを考える時、従来のようなマスマーケティングを推進することはもう大企業でもやっていませんが、じゃあSNSですかというほど単純なものでは無くなっています。

逆にSNS全盛だからこそ、私達は広告にへきへきしているし、信じない。それより、実際のユーザボイスや誰がそれを使っているか、またその商品・サービスを使うことでどんな感情が持てるのかに顧客の関心はシフトしています。

実はこのカスタマージャーニーの実践は新商品の販売。ゼロが１０になるという報告を辿ったのです。もちろん非常に親和性の高いチャネルを経由したのですが、この商品の存在をしったお客さまに撮ってはまさに「そうそうこれが欲しかった」と言いたくなる商品でした。

おそらく、この新商品はこれからも売れ続けるでしょう。そして同じ業界で「真似しよう」と動く企業がでるかもしれませんが、簡単には真似できる商品ではありません。それぐらい模倣困難な商品に仕上がっています。

なぜならこの商品が経営理念を基に開発されているから。

こちらは当日使った付箋紙。尊い気付きが書き留められています。