最近読んだ中で久し振りの大ヒット　

地方のビジネスホテルを紹介した書籍「巡るサービス」

物語のように、現在このホテルの副社長を務める、

金子兄こと金子卓司氏と

金子妹こと金子裕子氏の曾々祖父で創業者の金子久次郎の代から

一代づつさかのぼり、四代目である二人の両親の仕事に対する姿勢、

夫婦の向き合い方から金子兄妹の生い立ち、

バブル時代に過ごした青春時代のエピソードを交え、

金子家の事業の変遷、根底にある「理念」を紹介しつつ、

地方小都市にありながら平均客室稼働率９０%を誇る

「ホテルグーンコア」のサービスの本質を紹介しています。

それは、ただ漫然と読み過ごすとよくある「出来すぎの物語」で

終わってしまう、かもしれません。

しかし、よく行間を読むと、金子家という経営者一族が、

単に時流にのるのが「上手く」て「ラッキー」なのではなく、

リスクも背負いながらも、常にブルーオーシャン、競争の無い世界を

意図的に「選んで」事業を行ってきたかが描かれています。

競争の無い世界と書きましたが、それは、同業他社が少ないとか

参入障壁が高いとか、そういう意味ではなく、

彼らが競争のない、もしくはほぼ起こらない「事業ドメイン」

もしくは、経営理念を掲げてきた、そういう意味です。

※事業ドメインとは、「自分が誰で、お客は誰で、何を提供するか」
もしくは「世界観」という意味で使っています。

物語のスタートは、「愛情」でした。

無償の愛を注がれて育った子は、無償の愛を従業員に注ぎ、

その愛はサービスを通じてお客様に注がれ、利益という

形あるものとなり、事業の元に還ってくる。

それをまた新たに、循環させながら、スパイラルに成長してゆく。

本書のオビにある通り「巡るサービス」＝「愛情が生れる場」を

時系列に且つ、登場する従業員のエピソードを交えながら

語られています。

こちらのホテルでは、従業員との会議や研修、ホテルのコンセプトを決める際

経営者・従業員ともに、「マインドマップ」や「フューチャーマッピング」という

ツールを駆使しています。

それは徹底していて、やる気はあるけど仕事が遅い従業員教育をどうするか、

に至まで、「フューチャーマッピング」でチャートを描いて行動計画を創っています。

こちらで紹介されている、ツール「マインドマップ」や

「フューチャーマッピング」を使えば、

こちらのホテルのようなビジネスがたちまち立ち現れます。

という、単純なことではなく、

確かに、「フューチャーマッピング」は自分の思い込みを外し

自由にかつ客観的事実に基づき現実を俯瞰し、行動計画を創る

協力なツールですが、

成果に繋げるには、得たい成果をしっかり持っている必要があります。

「マインドマップ」は、あれもこれもと乱雑になりがちな思考を整理する

強力なツールですが、戦略を創るツールではありません。

「ホテルグリーンコア」の成功は、はじめに経営理念＆ビジョンありき。

そして、それを実現する為、現場はスタッフに任せる。

数字の責任まで負わせない。失敗しても大丈夫な環境を作る。

そして、ビジネスホテルにとって顧客価値を実現するため、

あり得ないことに、「一人一人のお客様の要望にお応えする」、を徹底しています。

予約の電話で話し込んだり、備品をお部屋まで運んだり、朝食の時間を早めたり

遅らせたり。

またサービススタッフと呼ばれる清掃係も自社スタッフで、清掃の際のお部屋の

変化を細かく記録し顧客名簿に紐づけられたデータベースに記録しています。

宿泊中のお客様水の入ったコップが置かれていれば、翌日からそのお客様のお部屋に

加湿器を入れる。ゴミ箱に缶ビールが入っていれば、それまで瓶ビールをつけていた

おつまみセットを缶ビールに変える。

宿泊の度にパソコン２台でお仕事されるお客様には、popやホテル案内パンフは

撤去して代わりに背もたれ付きの椅子を準備する等、読めば読むほど、一件不合理な

いわゆる儲からない、人件費のかさむサービスが奨励されています。

　しかし、本文にあるようにこの一件不合理なサービスをブレずに続けると、

じわりと長期利益を積み上げることも納得がいきます。

　つまりリピーターが増えてゆく、周辺にビジネスホテルがあっても、まず

ホテルグリーンコアから予約が入り土曜日でも客室か同率９５％を上回る、

という結果を出しています。

　そして何よりそうした、一件不合理な顧客の苦情対応と紙一重なサービスを

提供し続ける中で、いつしか顧客との信頼関係が深まり、その絆が従業員の

働く悦びと成長を促しています。

　このような事業を行ってみたいと思いませんか？