優れた事業のビジネスモデルはスパイラルに循環し成長する。

最近読んだ中で久し振りの大ヒット 

地方のビジネスホテルを紹介した書籍「巡るサービス」

物語のように、現在このホテルの副社長を務める、

金子兄こと金子卓司氏と

金子妹こと金子裕子氏の曾々祖父で創業者の金子久次郎の代から

一代づつさかのぼり、四代目である二人の両親の仕事に対する姿勢、

夫婦の向き合い方から金子兄妹の生い立ち、

バブル時代に過ごした青春時代のエピソードを交え、

金子家の事業の変遷、根底にある「理念」を紹介しつつ、

地方小都市にありながら平均客室稼働率90%を誇る

「ホテルグーンコア」のサービスの本質を紹介しています。

それは、ただ漫然と読み過ごすとよくある「出来すぎの物語」で

終わってしまう、かもしれません。

しかし、よく行間を読むと、金子家という経営者一族が、

単に時流にのるのが「上手く」て「ラッキー」なのではなく、

リスクも背負いながらも、常にブルーオーシャン、競争の無い世界を

意図的に「選んで」事業を行ってきたかが描かれています。

競争の無い世界と書きましたが、それは、同業他社が少ないとか

参入障壁が高いとか、そういう意味ではなく、

彼らが競争のない、もしくはほぼ起こらない「事業ドメイン」

もしくは、経営理念を掲げてきた、そういう意味です。

※事業ドメインとは、「自分が誰で、お客は誰で、何を提供するか」
もしくは「世界観」という意味で使っています。

物語のスタートは、「愛情」でした。

無償の愛を注がれて育った子は、無償の愛を従業員に注ぎ、

その愛はサービスを通じてお客様に注がれ、利益という

形あるものとなり、事業の元に還ってくる。

それをまた新たに、循環させながら、スパイラルに成長してゆく。

本書のオビにある通り「巡るサービス」=「愛情が生れる場」を

時系列に且つ、登場する従業員のエピソードを交えながら

語られています。

こちらのホテルでは、従業員との会議や研修、ホテルのコンセプトを決める際

経営者・従業員ともに、「マインドマップ」や「フューチャーマッピング」という

ツールを駆使しています。

それは徹底していて、やる気はあるけど仕事が遅い従業員教育をどうするか、

に至まで、「フューチャーマッピング」でチャートを描いて行動計画を創っています。

こちらで紹介されている、ツール「マインドマップ」や

「フューチャーマッピング」を使えば、

こちらのホテルのようなビジネスがたちまち立ち現れます。

という、単純なことではなく、

確かに、「フューチャーマッピング」は自分の思い込みを外し

自由にかつ客観的事実に基づき現実を俯瞰し、行動計画を創る

協力なツールですが、

成果に繋げるには、得たい成果をしっかり持っている必要があります。

「マインドマップ」は、あれもこれもと乱雑になりがちな思考を整理する

強力なツールですが、戦略を創るツールではありません。

「ホテルグリーンコア」の成功は、はじめに経営理念&ビジョンありき。

そして、それを実現する為、現場はスタッフに任せる。

数字の責任まで負わせない。失敗しても大丈夫な環境を作る。

そして、ビジネスホテルにとって顧客価値を実現するため、

あり得ないことに、「一人一人のお客様の要望にお応えする」、を徹底しています。

予約の電話で話し込んだり、備品をお部屋まで運んだり、朝食の時間を早めたり

遅らせたり。

またサービススタッフと呼ばれる清掃係も自社スタッフで、清掃の際のお部屋の

変化を細かく記録し顧客名簿に紐づけられたデータベースに記録しています。

宿泊中のお客様水の入ったコップが置かれていれば、翌日からそのお客様のお部屋に

加湿器を入れる。ゴミ箱に缶ビールが入っていれば、それまで瓶ビールをつけていた

おつまみセットを缶ビールに変える。

宿泊の度にパソコン2台でお仕事されるお客様には、popやホテル案内パンフは

撤去して代わりに背もたれ付きの椅子を準備する等、読めば読むほど、一件不合理な

いわゆる儲からない、人件費のかさむサービスが奨励されています。

 しかし、本文にあるようにこの一件不合理なサービスをブレずに続けると、

じわりと長期利益を積み上げることも納得がいきます。

 つまりリピーターが増えてゆく、周辺にビジネスホテルがあっても、まず

ホテルグリーンコアから予約が入り土曜日でも客室か同率95%を上回る、

という結果を出しています。

 そして何よりそうした、一件不合理な顧客の苦情対応と紙一重なサービスを

提供し続ける中で、いつしか顧客との信頼関係が深まり、その絆が従業員の

働く悦びと成長を促しています。

 このような事業を行ってみたいと思いませんか?無題

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