顧客価値を選択する

昨日は一番大切なのは顧客価値だと書きました。

価格はお金として数えられる。

顧客価値は心の中にある。

お客様一人一人の価値観で顧客価値は決まります。

昨日の事例としてあげたクリーニング屋さんのお話し、

例えば、「明日着てゆく予定のスーツが汚れていた!」

という方の状況下ではクリーニングの価値は、

その時までに汚れが落ちている事

ですから、速さがと汚れ落ちに価値があり、

スーツの繊維の傷みや、使われる洗剤による水質汚染は

二の次 三の次、もしかしたらそんなことに想いすら至らないかもしれません。

その時、その方にとって問題解決はそれで片が付き、速さがその人を救いました。

でも、大事な事が残っています。

スーツの繊維の傷みと水質汚染です。

「そんなこと、どうだっていいでしょ」

「スーツ傷めば買いかえればいいじゃん」

「水は水道局が浄化してくれているし」

確かにその通り。

でも、考えてみてほしい、

全てのものごとを効率性と採算性だけで考えることが

本当に価値なのか。

もしあなたがクリーニング屋さんだったとしたら、

何度も急ぎでクリーニング持ち込まれ、大急ぎで化学薬品で漂白処理をして

無理をして乾かして、お渡しし、

お客様の元で、1~2回着られて、でもくたびれたからと、ポイと捨てられてしまう、

スーツを扱うのと、

丁寧に持ち込まれ、ゆっくり時間をかけて繊維を傷めないように、

化学薬品を極力使わず石鹸で洗い、自然乾燥でしっかり乾かし、

受取ったあのお客様は

きっとシーズンオフもこのセーターを大切にタンスにしまわれるのだなぁと

みただけで想像できるセーター扱うのと

どちらのお客様を選びますか?

またどちらのお客様に選ばれるクリーニング屋さんであろうと思われますか?

大企業なら、業態や出店地域を変えて「両方」選べます。

でも中小、小規模企業に「両方」はどっちつかずの、道しか残されません。

顧客価値はお客様の心の中にあり、

どのような顧客価値を提供するのかはあなたの選択の中にあります。

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